游客滿意度調(diào)查的目的

（一）全面摸清旅游消費(fèi)行為，以有的放矢的引導(dǎo)市場

為進(jìn)一步規(guī)范塞罕壩景區(qū)旅游業(yè)經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量，營造舒適、文明、和諧的旅游消費(fèi)環(huán)境，深入了解消費(fèi)者對于旅游服務(wù)消費(fèi)環(huán)節(jié)，包括交通、景點(diǎn)、酒店、購物、文化、娛樂等方面，全面模型各類旅游消費(fèi)行為，以有的放矢引導(dǎo)市場。

（二）系統(tǒng)分析旅游消費(fèi)評價(jià)，切實(shí)提高消費(fèi)者滿意度

根據(jù)消費(fèi)者行為研究調(diào)查數(shù)據(jù)，滿意度較高的消費(fèi)者平均向3個人傳播口碑，而滿意度較低的消費(fèi)者會向9-10個人抱怨其經(jīng)歷，通過定期開展的連續(xù)性調(diào)查，系統(tǒng)分析旅游消費(fèi)評價(jià)和影響因素，了解消費(fèi)者的期望與實(shí)際評價(jià)之間的差距，實(shí)現(xiàn)滿意度連續(xù)動態(tài)監(jiān)測，切實(shí)提高消費(fèi)者滿意度，樹立卓越的旅游市場品牌，打造良好的旅游消費(fèi)口碑，提升旅游消費(fèi)魅力。

（三）建立立體化的旅游消費(fèi)監(jiān)測機(jī)制，動態(tài)跟蹤發(fā)展趨勢

針對塞罕壩的季節(jié)性變化明顯、市場彈性大的特點(diǎn)，通過定期開展游客滿意度的連續(xù)性調(diào)查，建立旅游消費(fèi)監(jiān)測數(shù)據(jù)庫，積累縱向調(diào)查數(shù)據(jù)，以進(jìn)行時間序列分析，動態(tài)跟蹤旅游消費(fèi)市場的變化和發(fā)展趨勢，及時進(jìn)行產(chǎn)業(yè)預(yù)警和調(diào)整，推動旅游經(jīng)濟(jì)快速、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，并及時發(fā)現(xiàn)旅游新興市場，為旅游產(chǎn)業(yè)的升級提供準(zhǔn)確的信息支持。

（四）建立同源數(shù)據(jù)庫，提高旅游調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性

通過定期開展的連續(xù)性調(diào)查，可逐步將旅游消費(fèi)行為和消費(fèi)評價(jià)融合在同一批次的消費(fèi)者中調(diào)查，建立旅游消費(fèi)調(diào)查的同源數(shù)據(jù)庫，降低調(diào)查誤差，有效提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。

游客滿意度研究框架

游客滿意度研究將圍繞旅游服務(wù)接觸環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)研究，在數(shù)據(jù)收集階段，采用現(xiàn)場攔訪方式進(jìn)行調(diào)查；在數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫階段，采用相關(guān)分析、多元線性回歸、聚類分析、結(jié)構(gòu)方程模型等多種方法進(jìn)行研究。具體見下表。